姜晓萍:“服务有位”:社区服务的效度与温度

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姜晓萍（四川大学公共管理学院教授）

社区服务是以实现居民美好生活，推动社会和谐有序发展而提供的各种公共服务。应从体制机制、意识形态、人才培育、数字化转型等方面优化社区服务。

习近平总书记在湖北武汉考察时指出，我国国家治理体系的一个优势就是把城乡社区基础筑牢。本文以服务为切入点，研究社区服务的效度与温度，并从什么是社区服务、为何强调优化社区服务以及如何加快社区服务优质化三个角度进行论述。

01
什么是社区服务

社区服务的内涵。社区服务是以实现居民美好生活，推动社会和谐有序发展而提供的各种公共服务。它以居民美好生活为愿景，回应民众对美好生活的需求。强调以党的领导为前提，以多方协同为关键，以民生福祉为核心，以服务质量为保障。

社区服务的构成要素。根据《“十四五”城乡社区服务体系建设规划》，社区服务现主要分为三大类。一是公共服务，主要包括政务服务和基本公共服务。二是便民利民服务，包括社区15分钟服务圈，以及物业、交通、维修、家政、餐饮等一系列生活服务。三是志愿服务，通过设立志愿服务站点，提供家政、文体活动、心理疏导等服务。

社区服务的特质。社区服务的特质体现为全周期、多样化、非营利性和专业性。全周期特质即社区服务贯穿人的生命全周期;多样化特质指服务主体、服务对象、服务需求、服务方式、服务感知的多样化;非营利性特质即将社会效益放在首位，具有明显的福利性与非营利性。专业性特质指由专业化社工队伍提供的物资援助和专项服务。

社区服务的关键环节。一是以居民诉求为导向，在服务内容设计上要听取民意、挖掘诉求。二是以承载力为基础，需要考虑如何将基础设施、便民服务等与人口、空间相匹配。三是以参与格局为保障，强调党建引领下的政府负责、社会协同、居民参与、企业嵌入、法治保障。四是以科技支撑为关键，强调数字赋能、智能服务、人机交互、平台共享。

02
为什么强调优化社区服务

“十四五”时期，社区服务需要解决的问题是如何实现高质量发展，这需要我们来探讨背后的原因：为什么强调社区服务的高质量?

不断满足居民对更高生活品质的需求。当前，我国社会主要矛盾已由人民日益增长的物质文化需求同落后的社会生产之间的矛盾转变为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。针对这个变化，社区服务要回应居民关切，实现居民对美好生活的向往，就必须要强调服务的高质量。

适应社会转型，增强社会凝聚力的需求。在社区治理中，如何增加社会融入、社会凝聚、实现价值共创是夯实基层基础的关键，社区服务可以在这方面发挥重要作用。尽管目前存在村改居、单位老旧住房、新兴年轻商品房等不同特征的社区，但均可通过社区服务增强社区的凝聚力，从而实现共建、共治、共享。

促进优质共享，实现共同富裕的需求。促进基本公共服务的优质共享既是实现共同富裕的前提，也是其着力点。这需要加快公共服务优质共享与实现共同富裕互动共融，不断提升城乡基层公共服务能力，打通公共服务与居民美好生活的最后一公里。

03
如何加快社区服务优质化

坚持社区服务高质量发展的基本原则。一是坚持党的全面领导，促进提升基层党组织的组织力，发挥党员服务群众带头示范作用。二是坚持以人民为中心，回应群众新期待新需求，努力做到群众有需求、社区有服务。三是坚持共建共治共享原则，充分调动社会力量，构建多方参与格局。四是坚持城乡统筹原则，科学把握城乡发展差异，推进社区服务制度的城乡衔接、要素共享、互通互融，推动社区服务机制城乡联动、基础设施城乡衔接、基本公共服务城乡统筹。五是坚持分类指导原则，坚持因地制宜，突出问题导向，精准把握。

完善城乡社区服务体系。社区存在两个重心，即治理和服务，两者双向互动、互相保障。要充分发挥城乡社区贴近居民、贴近生活的优势，将社区服务的重点落到分类供给、优质高效等方面的有效提升。城乡社区服务体系建设包括五个方面：一是完善城乡社区服务格局，健全党建引领机制，完善多方参与格局;二是增强城乡社区服务供给，强化为民服务功能，强化便民服务功能，强化安民服务功能;三是提升城乡社区服务效能，优化服务设施布局，创新服务机制;四是提高数字化政务服务效能，构建美好数字服务新场景。

完善城乡社区服务格局。一是健全党建引领机制。压实乡镇(街道)党(工)委责任，全面健全村(社区)党组织引领，全面落实党领导下的城乡社区协商制度，全面落实在职党员到社区报到为群众服务制度机制，推动有物业服务的社区建立健全党建引领下的协调运行机制，健全党建引领社区社会组织工作机制。二是完善多方参与格局。强化政府在基本公共服务供给保障中的主体地位，发挥基层党组织、基层群众性自治组织作用，健全社会力量参与社区服务激励政策，支持引导驻区单位开放资源，支持社区服务企业发展。

探索社区服务布局优化与机制创新。优化服务设施布局主要包括村级综合服务设施提升工程，易地扶贫搬迁集中安置社区综合服务设施补短板工程，完善城镇老旧小区社区服务设施。创新服务机制主要包括完善服务统筹机制，完善即时响应机制，完善政府购买服务机制，完善服务评价机制和村(居)民自我服务机制。促进社区服务全周期、全方位。从人的生存权、发展权、幸福权，人的感受、发展等维度设计社区服务项目，围绕为民服务、便民服务、安民服务启动社区服务计划，实现社区服务的全方位、全覆盖。

加快社区服务的数字化转型。一是提高数字化政务服务效能，建立一体化政务服务平台，实现“互联网+政务服务”向乡镇(街道)、村(社区)延伸覆盖，装配政务通用自助服务一体机，完善村(社区)政务自助便民服务网络布局，进行互联网应用适老化及无障碍改造。二是构建美好数字服务新场景，进行网上服务项目应用开发，建设智慧社区信息系统。

加快社区服务标准化、场景化。要让社区服务公平可及，让居民享受同等同质的基本公共服务，需要对社区服务标准化(可对标“十四五”时期城乡社区发展治理主要指标)。加快社区场景化。包括构建便民惠民社区服务体系，建立社区服务清单，打造无盲区安全防护网，建立社区安全防护和社区应急救援机制等。

促进社区服务人才队伍专业化。一是选优配强社区工作者队伍。进行社区人才队伍建设行动，规范村(居)民委员会换届选举、村(社区)“两委”班子成员资格联审机制，建立村(社区)党组织后备人才库，确定社区工作者配备标准，选拔优秀人才充实社区工作者队伍，建立社区工作者职业体系。二是加强社区服务教育培训。进行社区服务人才培训管理，完善社区工作者能力指标体系、分级培训制度、培训基地和在线培训平台，有条件的院校开展社区服务相关人才培养和社区工作者能力提升培训。(来源：乡村发现转自：中华人民共和国民政部官方网站)