夏志强、史军：着力增强为民服务精准性实效性

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夏志强 史军（四川大学公共管理学院）

  习近平总书记在湖南考察时强调：“要把村为民服务中心作为基层治理体系的重要阵地建设好，完善充实服务事项，提高为民服务水平，增强为民服务的精准性和实效性。”社会治理的基础和重心在基层。建设好村为民服务中心，进一步提升基层社会治理水平，必须坚持以群众合理需求为导向，增强为民服务的精准性和实效性。
  精准性和实效性是有机联系的。从服务过程看，需要提高针对性、提升精准度；从服务结果看，需要坚持结果导向、注重实效。精准性主要是对公共服务提供者的要求，实效性要由公共服务消费者来评判，在实践中要以服务的精准性增强服务的实效性。建设好村为民服务中心，要以增强村民的获得感、幸福感、安全感作为工作出发点和落脚点，坚持服务过程与结果的统一、服务提供与消费的统一，进一步增强为民服务的精准性和实效性，对服务内容、服务流程和服务过程进行精心设计和管理。
  精准提供服务内容。民生无小事，枝叶总关情。习近平总书记指出：“中国共产党把为民办事、为民造福作为最重要的政绩，把为老百姓做了多少好事实事作为检验政绩的重要标准。”村为民服务中心直接与群众打交道，关系群众生产生活的方方面面，要及时感知并着力解决村民的操心事、烦心事、揪心事。一方面，纵向贯通市县、乡镇、村（社区）行政服务中心、为民服务中心体系，畅通涉及群众切身利益的就业、就医、入学、社保等基本公共服务事项的办理渠道，打通服务群众“最后一公里”，进一步推动公共服务向农村延伸、社会事业向农村覆盖。另一方面，努力做好横向联通，想群众之所想、急群众之所急、解群众之所困，将与群众日常生活密切相关的水电燃气、通信供暖、老人日间照料等纳入服务内容，努力为村民排忧解难。进一步拓宽服务业务范围，根据群众生产生活的变化和需要，不断丰富和完善服务内容，更好满足人民群众日益增长的美好生活需要。
  精密设计服务流程。村为民服务中心面对的是百户千家，需要处理各类日常事务。老百姓都希望想办的事情能够尽快得到办理、想得到的服务方便快捷。这就要求在服务流程上下功夫，不断提高服务效率和水平。应针对不同类型的事项制定相应服务流程和标准，明确服务指南，特别是明确应提交的资料清单、办理期限、所需费用等。在做好窗口服务的同时，还要大力推行网上办理，积极推进“互联网+政务服务”，推出“最多跑一次”事项清单，甚至让部分事项“一趟也不用跑”，打通政务服务“最后一公里”，实现“让数据多跑路、让群众少跑腿”，切实提高为民服务效率。
  精细管理服务过程。这是保障服务质量、提高服务实效的关键。加强服务过程管理，需要利用综合评估等管理方法和方式，进一步强化服务过程和结果监督。抓好服务的跟踪问效，把服务的专业性和群众的满意度有机统一起来，通过服务对象反馈、第三方评估等方式，对服务内容进行动态评估问效，建立健全反馈机制，提升服务实效。健全为民服务监督机制，让广大群众参与服务监督，进一步提高群众评价权重。力戒形式主义和官僚主义，决不搞“一阵风、大呼隆”式的服务，确保为民服务的稳定性和持续性，切实以面对面、心贴心的服务提升群众获得感和满意度。