“战疫”呼唤发展中国新服务业

国粮

孙鲁威
  新冠肺炎疫情发生以来，社交平台有许多文章在探讨疫情会给中国带来哪些变化。有人认为，未来只有两个产业能挣钱，一个是服务行业，一个是教育行业。在生产能力强大的未来，产品只是一个介质，而不是价值本身。所有的产品型企业都必须向服务和教育两个方向去升级。其实，疫情期间，服务的需求前所未有，一二三产业需要服务，城市农村需要服务，生产生活需要服务，就是服务行业、教育行业，也同样需求服务。而这次抗疫14亿人能顺利度过难关，没有服务业的贡献是不可想象的。“战疫”呼唤发展全方位服务的新服务业，这应该是此次疫情给我们带来的最大启示。
  新服务业是什么？并不是指第三产业的服务业，而是线上与线下无缝结合，技术与机制共同创新，政府授权与制度建设提供保障的一种服务机制。新服务业是指能够运用现代互联网技术在线下开展各领域服务的一个具有社会化性质专业化功能的服务群体。
  这次疫情，哪个领域受影响较重？毋庸置疑是服务业。国家统计局发布的1-2月份宏观经济数据显示：社会消费品零售总额52130亿元同比下降20.5%，实物商品网上零售额11233亿元，同比增长3.0%，占社会消费品零售总额的比重为21.5%，比上年同期提高5.0个百分点；全国服务业生产指数同比下降13.0%，金融业上升4.5%，信息传输、软件和信息技术服务业上升3.8%。
  从这组数据中可以看出什么？服务业也不是全面下滑。社会零售下降，伴随的是网上零售增长；服务业生产指数下降，金融业、互联网服务业上升。“线上”在往上奔，“线下”在往下跑，就像一把打开的剪刀。线上最终要服务线下，新服务业的目标就是把线下服务做起来，让互联网技术深度与社会发展相融合，成为社会全面进步的重要力量。
  习近平总书记反复强调，此次抗击新冠肺炎疫情是对国家治理体系和治理能力的一次大考。医疗服务，过关了；交通运输，过关了；学校教育，过关了；农产品供应，过关了；市民服务，过关了；舆情引导，过关了。因为有党中央的坚强领导，统一指挥，全国人民齐心协力，共克时艰，我们度过了难关。但是这个过关的过程我们也是痛点不断涌现，社会成本巨大，经济损失不小。武汉突然封城，民生服务依靠谁？志愿者！利用互联网手段，以服务市民为目标迅速聚集起来的这一社会服务力量，很大程度满足了市民的急需。但是这种服务力量没有渗透到更远更深的农村，否则，一个年富力强的蜂农不会因为疫情交通管制不能顺利转场而自杀。
  该事件表明，面向“三农”的服务太薄弱了。其中一个重要原因，也是互联网技术在农村的利用率太低。除了电商，互联网在农村社会治理与农业生产经营中利用程度与城市有着很大差距。疫情把线下的需求一下子集中到线上，但线上服务的最终兑现还是要落实在线下。随着线上能力的提升，线下的服务水平也会水涨船高。疫情中，湖北农村的畜牧业养殖户因为饲料运不进来而发出求救，浙江物产化工这样的大企业就能够通过各种协调给湖北运来饲料。而一些主销区大城市的农产品批发市场这次并没有做好自己的本职工作，组织批发商队伍沉到基地去收购成熟的瓜菜。这表明，城市中现代化工业企业的服务能力很强了，而面向农村的服务类企业的服务能力让人失望。
  “战疫”引发的社会服务需求，最敏感的传导者是互联网行业。3月16日公众号上有一篇“马云与马化腾的疫情对决”的文章，梳理了这两家互联网巨头在疫情期间进行的创新竞争。我们从他们的竞争过程，看到了中国新服务业的发展方向。疫情爆发后他们踊跃捐赠，腾讯超过15亿，阿里超过13亿，其意义不在于他们位居捐赠排行榜第一还是第二，而在于他们对于新服务业的引导。马云公益基金会支持了包括中科院、钟南山医学会等多个顶级机构“组成了”豪华的“抗疫科研天团”，腾讯设立2亿元资金池发起“战疫开发者公益联盟”，推动“疫情服务小程序”开发，助力政务实施，助力复产复工。通过砸钱砸技术，打造新服务业的互联网“新基建”。
  面对农产品流通难点，阿里瞬间打出3张王牌：淘宝、天猫和菜鸟物流，发布《助农10条》，从原产地采购、冷链运输、运营推广。设立10亿爱心助农基金，全方位缓解农产品滞销。腾讯是京东第一大股东，依靠强大的京东物流，为农产品提供多样化销售渠道，为生鲜商家提供入驻、运营、推广等政策倾斜......对于在线教育需求。阿里的“钉钉”在线课堂直播，免费向所有的大中小学开放。不到1个月，下载量11亿人次。1月26日，腾讯课堂极速版上线。最快10秒，老师就能搭建自己的专属课堂。学生点击链接，1秒即可进入听课。超过百万老师在腾讯课堂助数千万学生在线学习......紧接着是在线办公。阿里用“钉钉”，腾讯用“企业微信”和“腾讯会议”。远程打卡、群直播、在线文档、任务协同、紧急通知，一应俱全。视频会议甚至自动美颜......非出门不可？扫码！阿里有“支付宝健康码”，腾讯有“微信健康码”；需要发通知？阿里达摩院的“AI外呼机器人”，可同时呼叫整个居民社区；需要提高诊断速度？达摩院的“AI+医疗”算法，能将原本数小时的疑似病例分析，缩短到30分钟。腾讯觅影的AI系统，在患者CT检查后，最快2秒就能完成AI模式识别，1分钟内出结果。这一切服务的背后是服务器的巨大扩容支撑，是10万阿里人和6万腾讯人的服务。他们不在镜头前，却在“激活”中国的新服务业。
  疫情加快了互联网巨头们的转型升级。比如阿里，3月10日，蚂蚁金服CEO胡晓明在支付宝合作伙伴大会上宣布，在未来3年，携手5万服务商，帮4000万服务业商家完成数字化升级。数字生活开放平台，主要指的是金融支付平台、政务民生平台和本地生活服务平台。改版后的支付宝主要特点是提升商家服务的分发效率。支付宝做数字生活平台的核心优势是“中心化流量供给+去中心化商家自运营”，让更多的服务商帮助广大的线下商家进行数字化转型，打造服务业的“新基建”。而商家接入的抓手就是饿了么、淘票票、飞猪、口碑。也就是说，支付宝在线下交易先做一层PaaS+（企业云服务平台）流量分发机制，中间的SaaS（企业管理软件）交给了饿了么、口碑、飞猪、淘票票，然后还有另外一种SaaS是小程序。底层的PaaS涵盖的就是支付、保险、小微贷款、运营这些基础能力的开放，一些运营的基础能力也是透传到最上层的C端的，包括信息流的流量分配，生活号小程序的一些运营规则等。SaaS对商户管理规范和内容服务规范会更严谨，从原来的应用透出变成了应用背后的内容和服务透出。
  支付宝发展15年，在近几年里多次尝试调整定位，此次转型生活服务平台，则是对自身固有基因的挖掘——服务商户，也是对社会需求的敏锐回应。由支付到专业的金融工具平台，从B端到C端，2018年，随着支付宝小程序上线，其推进服务业数字化的步伐大幅加速。目前，支付宝在全球范围内的用户总量已经超过了12亿，而其中的一半用户使用支付宝并不是出于金融支付目的，而是为了使用其提供的各种服务。虽然支付宝在名义上是一个金融工具平台，但实质上，它却一直在履行着相当一部分的数字生活服务平台功能。为此，支付宝还将推出“数字经营转型计划”和“小程序扶优计划”。目标是激励商家创建网络服务商机。
  有专家认为，支付宝这次转型，不是孤立的事件，很可能会对整个中国的服务业，乃至整个中国经济发展产生广泛而深远的影响。在服务业新一轮快速增长的过程中，互联网技术将帮助服务业摆脱“鲍莫尔病”，打造高效率的新服务业。目前中国服务业的数字化水平还很低，约不足10%。2019年中国服务业GDP是53.4万亿元，占总量的53.9%，而专门为它们的数字化升级提供服务的平台却很少。支付宝的果断转型意义尤为重要。随着更多的商家会进入到“新基建”的行列中来，整个中国的服务业面貌必将焕然一新。支付宝的一小步，很可能会成为中国服务业的一大步。而服务业的一大步，则是新服务业的起步。
  “三农”不仅是第一产业的基础，更是服务业的基础，同时也是服务业的目标。而新服务业的兴起，最大的受益面应该是“三农”。疫情期间，农村的服务业显得十分苍白。政务服务、商务服务不尽如人意。种养殖户普遍因流通问题遭受损失，而断路封村的粗暴管理又饱受舆论诟病。疫情突然把城乡隔离，也将城乡差距毫无掩盖地暴露在世人面前。最大的差距就是互联网技术的运用并没有全面地而不是行业地变成农村的线下服务能力。城市可以在最后一百米的社区生活服务中迅速组织起志愿者队伍，使政府各项防控措施得以落实。而农村的农产品出村、农用物资进村、小微企业的复工复产却没有激发出社会化专业化的服务机制。
  目前，当务之急是从农村政务服务能力提升来对接互联网服务转型。新华网2月23日发布了半月谈记者调查采写的《抗疫考评基层治理十大软肋》。他们总结出目前农村基层治理的十大软肋：一、应急机制：预案停在纸上，储备缺东少西；二、专业力量：人到用时方恨少，基层干部往前冲；三、素养培训：平时不“烧香”，遇事走极端；四、社区服务：“空壳”多，“留白”大；五、治理手段：宁左勿右，简单粗暴；六、社会组织：既不理想，又遇存疑；七、群众动员：日常疏于联系，急务响应寥寥；八、统筹协同：部门利益多，顾全大局少；九、信息沟通：发布常迟缓，时有不专业；十、智慧治理：天上的眼睛看不见，地上的眼睛看不真。
  其实用不着解释大家也都看得明白，这都不是新问题了。问题是，这么大的一个市场需求就不能开发个有落地能力的“小程序”吗？从各级干部反应看，导致部门打架、地区打架的原因，主要是本位主义作怪，没有大局意识。成绩面前，各个部门、各个地方都想刷存在感；需要解决问题了，却都在打自己的“小九九”。表格报送还是老做法，十几个部门都需要基层分别填写信息大体雷同的表格，防疫战也没能够做到政出一门。信息技术束之高阁，基层布置工作仍然习惯开会、发文，督查调研仍需要大量纸质资料留痕，强化防控仍是单纯依靠人海战术。利用新技术意识不强，能力不足，数字化治理尤为迫切。眼下，随着商务“小程序”优化提升，政务“小程序”也马蹄声碎。对此，各级政府应该有“从头越”的准备。
  发展新服务业，并不是摒弃传统服务业态，而是要有一套能够“日活”传统业态服务功能的新技术、新机制、新体系。在新技术突飞猛进的同时，新机制要加紧探索，新体系要加紧构建，最终形成协同发展的效率社会。2月2日苏州市人民政府一份文件在社交媒体上刷屏，内容是帮助中小企业渡过疫情难关的“十条政策”，政策涉及金融、财税、社保、人力各方面，核心是为中小企业让利、减负。因为疫情下面临“休克”的企业多是消费服务、产业服务的中小微企业，它们很难沾到货币闸门大开的阳光雨露。“苏州十条”是对国家货币政策错位的极大弥补。各地政府也纷纷出台类似政策。蚂蚁金服发起成立的网商银行承诺，从2月2日开始，针对150万湖北小店和正在抗击疫情的30万医药类小店，不抽贷不断贷，尽量避免小店因为资金链突然断裂而“死亡”，并且下调利息10%，为小店减负。与此同时，阿里的“本地生活”已从2月1日起，针对“饿了么”等商家采取减免佣金、年费延期、贷款支持和外卖服务极速上线等举措。
  2月13日，经济观察报观察家陈季冰撰文分析了政府在疫情中应该怎样发挥作用。他认为，国家的金融体系应该是多层次的。这些民生领域的小业主的贷款金额普遍不高，但数量庞大，涉及领域广泛、情况千差万别。像蚂蚁金服这样的金融公司在对这类小客户的了解、风险评估、资金放贷和回收等方面的专业能力和经验，是大型国有商业银行和政策性银行比不了的。之所以长期以来货币政策扶持中小微企业和农村经营户的传导效果不佳，一个重要的原因在于这类“接地气”的金融机构和金融手段严重发育不良。
  要“蚂蚁金服”们发挥“日活”作用，确实需要国家金融政策进一步全面深化改革。比如，蚂蚁金服2016年12月20日在北京宣布入股“中和农信项目管理有限公司”，2018年8月因中国扶贫基金会转让股权而控股。这是蚂蚁金服全面开启农村金融战略的项目之一，计划将蚂蚁的大数据、云计算和风控技术通过中和农信的线下服务队伍在3年内为300个贫困县的小微用户提供优质金融服务。蚂蚁金服入股中和农信不签订任何对赌协议，完全是对社会企业的一种支持性投资，有别于普通商业机构投资。2008年成立的中和农信其前身是中国扶贫基金会创办的公益组织，几经转型改革，逐步引入商业资本，探索出公益可持续发展的商业模式。尽管近三年中和农信发展进入最快时期，服务面和贷款余额都达到历史最好水平，但由于其非金融机构身份，难以获得银行资金批发，为低收入农户提供更低利息的贷款。蚂蚁金服的互联网技术并不能帮助中和农信解决政策制约。
  疫情大考，让我们看到“放管服”改革在许多领域需要深入。十年来，在政府一系列扶持政策、项目、补贴的推动下，农村电商发展起来了。有人认为，农村电子商务正在改变零售业的价值链——消除中间商，使农户得以销售利润更高的新产品，在贷款收款上也更方便。但疫情期间我们看到，农村电商的服务能力并不高，大宗农产品的营销依旧要靠传统渠道。大宗果菜的传统渠道是各级农产品批发市场，但是近十年来，批发市场体系建设处于停滞状态。这里有规划问题，投入问题，还有导向问题。正是对鲜活农产品价格抑制的导向，以及“消除中间商”的误导，使得农产品批发市场长期缺乏濡养。本次疫情伊始，大量的瓜果蔬菜等鲜活农产品在生产基地里无人收购，这个教训就是，农产品市场体系化建设面临新的挑战。1984年，我国建立了第一家农产品批发市场——武汉市皇经堂农产品批发市场。到今天，销区数千家农产品批发市场还是守株待兔式的服务，还是一个场地出租方而不是产销组织商，功能、权能都不完善，如何带动农业产业化现代化发展？
  对于“政府购买服务”，这是长期以来大家翘首以盼的，但是所有的政策文件却都不涉及这样的要求。比如，农业农村部、财政部、中国银保监会近日联合印发《关于进一步加大支持力度促进生猪稳产保供的通知》，最后要求“省级农业农村部门要会同财政部门加强对贷款贴息工作的管理和指导”。但这里面涉及的生猪养殖贷款不良贷款率，涉农贷款不良率，土地经营权、养殖圈舍、大型养殖机械、生猪活体抵押等等专业问题，只有专业的服务商才能帮你规避风险，文件就应该提出政府购买服务的要求。疫情以来，围绕复工复产，恢复农业生产，中央各部门相继发布了“一系列”的政策措施，但有农村经营户说，“这对我们农村来说就是一纸空文”。这意思不是说政策不好，而是说落实不到他那里。其实就是没有专业团队来运作，来服务。背后原因也许就是政策本身可操作性不强。疫情防控中实施的“四早”等一系列闭环管理模式同样应该是制定政策应有的思路。
  所以，新服务业，不是服务业本身的问题，而是服务体系化建设的问题。治理能力现代化，社会服务体系化是基础。目前，以技术突破可能是一个好端口。中共中央总书记习近平在中共中央政治局2019年10月24日就“区块链技术发展现状和趋势”进行第十八次集体学习时强调，要推进区块链技术和经济社会融合发展。要利用区块链技术探索数字经济模式创新，为打造便捷高效、公平竞争、稳定透明的营商环境提供动力，为推进供给侧结构性改革、实现各行业供需有效对接提供服务，为加快新旧动能接续转换、推动经济高质量发展提供支撑。要探索“区块链+”在民生领域的运用，积极推动区块链技术在教育、就业、养老、精准脱贫、医疗健康、商品防伪、食品安全、公益、社会救助等领域的应用，为人民群众提供更加智能、更加便捷、更加优质的公共服务。要探索利用区块链数据共享模式，实现政务数据跨部门、跨区域共同维护和利用，促进业务协同办理，深化“最多跑一次”改革，为人民群众带来更好的政务服务体验。
  这，也许是新服务业发展的“新基建”。