李颖：提升营商环境在线服务效能的对策

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李颖（北京市习近平新时代中国特色社会主义思想研究中心研究员）

  营商环境是企业成长的土壤，更是地区和整个国家经济发展的基础，政府服务的便利程度是制约投资、影响经济发展的重要因素之一。政府在线服务利用线上一站式的平台服务，因其公平、透明、便利的特点，可以大幅缩短企业办事时间、减少手续环节，是提升营商环境建设的一项重要抓手。目前，我国政府在线服务建设在由上至下和地方创新两种模式驱动下，取得了一定的成绩。然而，作为一项复杂的系统工程，政府在线服务建设远未结束。我们应对标联合国电子政务调查报告和先进国家的水平，谋划营商环境在线服务的更大发展。
  加快区块链场景应用，推动信息资源整合。区块链利用分布式、链式数据管理技术、加密技术、共识机制、智能合约等核心技术的相互关联与作用，保障了数据的安全存储、传输及可信任，在政务服务领域可以发挥重要作用。针对目前依然存在的数据共享不畅、信息资源整合度不深、机构间业务协同度不够等问题，要具有整体政府服务的战略理念，加强区块链技术的场景应用，跨越各部门和各机构的信息壁垒、本位主义等障碍，从单向服务阶段转变为跨部门、跨层级的信息资源和系统整合阶段，有效推动机构间数据共享交换和业务协同办理。要将满足用户需求视为营商环境在线服务的最高指导原则，秉持用户需求为中心、信息架构为中介、政府运作为后台的互联网生态理念，基于用户需求构建整体信息架构。围绕用户营商活动主题，按照办事流程将分散在各机构的全部审批事项进行串并联整合，借助区块链技术建立数据互信机制，保障各机构和用户的信息资源不被篡改、不能否认和可追溯。把目前围绕政府机构和审批事项的目录体系转换为围绕营商主题的目录信息架构，让用户只关心所办事项，忽略政府组织机构，跨越机构之间的信息壁垒，使用户需求对接整体政府，从而实现在线服务的整体化、协同化、标准化和便捷化。
  梳理营商活动过程，构建全生命周期服务。我国高度重视改善投资和市场环境，降低市场运行成本，营造稳定公平、可预期的营商环境，推动经济持续健康发展。可预期的营商环境需要投资创业者事先了解营商活动全生命周期所涉及的各个环节，从而做出正确判断和选择。这就要求营商环境在线服务要超越零散局限的视野，跳脱出单个业务层面，提供的服务不仅仅局限于审批事项办理，而是要着眼于用户整个营商活动过程，由外及内建立对用户及其需求的统一认知，从营商活动起点分析用户对服务的需求，根据营商活动和政府交互的不同阶段，构建全生命周期的服务。每个营商活动按照资格预判、材料准备、审批办理、运行维护、结束运行等阶段设计在线服务，实现可预期的全生命周期营商活动指导。
  组建多学科团队，搭建新型机构框架。建设营商环境政府在线服务是一项长期的系统工程，必要的资源、监管框架和领导者的意愿支持，对确保在线服务建设可持续发展起着重要作用。将战略目标、全面流程设计以及人力资源管理落实到位，必须依靠强有力的组织架构，构建合作型的管理机制，才能支撑起复杂、涉及多个政府机构的庞大系统。涉及多种业务、多项专业技能建设多种需求、多样性服务，并非目前已有的某个单一机构能够胜任，应在各级政府、各机构以及相关的社会力量之间搭建能够改善协调合作和问责机制的新型机构框架。成立由来自政府部门重要信息技术专业人员组成的委员会，推行首席信息官制度，负责制定在线服务顶层设计和实施；组建多学科建设团队，包括具有决策权的服务经理、产品经理和交付经理，实现服务设计、用户研究和用户体验的交互设计师，创新的内容设计师、技术架构师和开发人员，以及网络运营工程师、绩效分析师和开发商组成的建设团队；集合政务服务中心人员、政府审批机构人员、信息技术专业人员、投资创业人员等多方人员，共同协商挖掘用户需求，梳理营商活动主题，设计全生命周期办理流程，制定相关政策和服务管理等内容；由政府主导设计的营商在线服务系统建设内容，委托第三方技术公司实现开发，将营商活动的政府线下服务转化为简便易操作的在线服务，并重视用户反馈逐步改进系统功能。不断完善的机构与人才力量整合和政府统筹的合作型框架是保证营商环境在线服务建设质量、提升政务服务水平的有力保障。