健全长效机制 提升消费体验

扫码点餐，先得关注商家公众号，否则就无法下单。这种“强制”消费者关注公众号的行为，给不少消费者带来困扰。近日，中国消费者协会宣布，将在全国范围内开展“反对强制关注公众号”消费监督工作，消费者如果遇到类似问题，可通过电子邮件（ccaxfjd@cca.org.cn）向中消协进行反映。

扫码消费，相比于传统消费方式，本来有助于提高效率，为消费者带来更多便利。但是，商家设置的强制关注公众号，增加了消费者操作的环节，涉嫌违反有关个人信息保护的法律法规。首先，作为消费者来说，这种强制关注要求，明显增加了消费者在消费过程中的义务。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”从技术上看，扫码消费只是消费方式的变化，并不必然要求关注公号。强制关注公众号的行为，本质上是商家的“霸王条款”。

其次，从个人隐私保护和信息安全的角度看，强制关注公号，要求消费者授权商家其手机号等个人信息，涉嫌违反有关个人信息保护的法律法规。《互联网用户公众账号信息服务管理规定》第十二条规定：“公众账号信息服务平台应当规范公众账号推荐订阅关注机制，未经互联网用户同意，不得以任何方式强制或者变相强制订阅关注其他用户公众账号。”不关注公众号就无法消费，显然是一种强制性的规定，涉嫌侵犯消费者的隐私。

其实，商家这种操作，在法律层面上的讨论已有不少，其违法违规的性质，恐怕连商家自己也很难说不知道。明知违法而依然我行我素，不是不知，实为利益使然。强制要求关注，对商家来说能够获得大批关注量和阅读量，增加消费者黏性，也便于后续推送广告和促销活动，吸引消费者二次以及多次消费。虽然这么做涉嫌违法，但毕竟少有商家为此实打实地受到处罚。至于消费者在扫码时被迫关注的愤愤不平，商家恐怕更认为无足轻重。

正是这种买卖双方的微妙心理，使得商家强制关注这一违法行为，在很长时间里难以得到纠正。毫不夸张地说，这一“霸王条款”在日常消费场景中依然随处可见，并且还衍生出许多变种。例如，不关注就无法开具发票，不用小程序就无法点餐，不同意授权使用个人信息就无法使用App等等。作为微观场景中的消费者，虽然对此颇有意见，但维权成本高，久而久之，商家更习以为常。

世不患无法，而患无必行之法。单个的消费者维权能力弱，不代表这种权益就可以被侵蚀、被剥夺。此次中消协开展专项监督工作，北京市消费者协会、上海市消费者权益保护委员会、江苏省消费者权益保护委员会等地方消协组织纷纷发表倡议，组织经营者进行自律承诺，开展专项消费监督等维权工作，就是在为维护消费者的合法权益鼓与呼。

期待通过这次集中性的整治，能够有效解决强制关注商家公众号的问题，提升消费者体验。同时，也期待将集中整治转化为治理的长效机制，建立健全消费者举报的长效机制，让扫码消费更加清爽、便捷。（来源：光明日报）