把握服务消费数字化转型机遇

李勇坚（中国社会科学院习近平新时代中国特色社会主义思想研究中心特约研究员、财经战略研究院研究员）

消费是经济增长的重要引擎。我国居民消费需求正从生存型向发展型、品质型升级，从商品消费为主向服务消费与商品消费并重转变。消费者的消费理念与行为呈现出与高质量发展更加匹配的特点，以个性化、体验型、享受型消费为代表的服务消费在居民消费中所占比重越来越高。大数据、人工智能等新一代信息技术向服务消费领域迅速渗透，加速服务业线上线下融合，丰富服务消费场景，改善服务消费体验，为服务消费新业态新模式发展提供了强劲动力。促进服务消费提质升级，要将提升数字化水平作为重要着力点，顺应消费结构转型新趋势，深化服务消费数字化转型，提升供需匹配效率，进一步发挥服务消费对扩大消费的牵引带动作用。

服务消费是扩大消费的主力，蕴藏着巨大增长潜力。数据显示，2023年，服务零售额比上年增长20%，居民人均服务性消费支出增长14.4%，占居民人均消费支出的比重为45.2%。通过大数据、人工智能等数字技术，可以更加精准地把握和挖掘消费者需求，同时进一步完善服务形式、内容、场景，大幅提升服务能力和服务效率，从而促进服务供给与服务消费需求有效匹配，为消费者提供高品质服务。

服务消费不同于实物消费，对“软环境”的要求更高。提升数字化水平能够不断优化“软环境”，进一步激发潜在服务消费需求，更好满足人民群众对美好生活的需要。

一是有助于解决信任机制问题。运用数字化智能化平台，对信息质量、渠道质量、服务质量等多方面进行严格把控，能够以较低成本为消费者找到值得信任的服务提供者。特别是对于分散化、非标准化的服务消费类型，如家政服务等，运用数字化技术能够对服务者信息、服务过程进行把控，从而解决信息不透明问题，建立可信的消费环境。

二是有助于提高服务供需匹配效率。服务消费发展与数字经济发展趋势相交汇，催生了很多新场景新业态。在数字化技术出现以前，服务需要面对面完成，这使满足消费者服务的空间范围受到极大局限，新的服务模式和业态也难以快速获得市场，供需匹配效率较低。提升服务消费数字化水平，运用数字技术全面深入分析、动态跟踪服务消费态势，搭建线上服务渠道，拓展线上搜索、智能化预约、线下交付模式，实现线上线下消费全方位协同，可以显著增加区域内服务消费多样性，提高服务匹配效率。与此同时，通过创造新消费场景，使消费行为从品牌化向场景化转换，能够更好满足消费者便利化、品质化、个性化的服务消费需求。

三是有利于扩大服务范围、改善服务体验。服务消费具有“强体验性”，数字化增进了服务提供商与消费者的持续互动，拓展了服务消费的时间和空间，促进供需高效匹配，从而扩大服务范围，提升服务价值。例如，文化旅游的数字化智能化发展，衍生了云演艺、云旅游等新体验形式，将“在场”与“在线”消费有机连接起来，实现了跨时空服务消费。又如，利用5G、全息投影等创新技术打造更具沉浸感、更加多元的文化展示内容，可以带给人们更加丰富的观看体验。

充分释放服务消费潜力，要聚焦供给端、需求端重点发力，打造更多数字消费新场景，完善数字消费基础设施，进一步优化服务消费环境，以数字化驱动服务消费提质升级。

一是鼓励发展定制消费、体验消费、智能消费，促进“互联网+流通”发展，提供个性化、便利化服务。数字平台企业要充分发挥数据、技术、流量等方面优势，运用新技术探索和打造数字消费新场景，在信用机制构建、交易规则完善等方面进行更多探索。二是积极推动服务业数字化智能化转型，完善数字消费基础设施，重点推动物联网、云计算等新型基础设施建设。完善社区便民数字消费设施，建设数字消费综合体验场所和新型数字消费服务平台。三是进一步优化服务消费环境。鼓励社会组织、平台企业、行业龙头企业等加强合作，鼓励消费者参与制定服务标准。关注消费者核心诉求，健全服务消费线上反馈机制，强化消费者合法权益保护，持续优化网络消费环境，提升消费体验。（来源：经济日报）