商业银行的阵痛与蜕变

gecccn

韩娟（中国农业银行战略规划部）

   网点是商业银行最重要的分销渠道和服务平台,也是银行开展业务的前沿阵地及功能支撑点，对商业银行的盈利创收及发展壮大曾作出了卓越贡献。然而，近年来随着互联网金融的崛起，以及金融脱媒、利率市场化、新一轮科技革命等浪潮的冲击，银行网点的重要性正日益下降，转型已是大势所趋。
   我国商业银行网点目前正处于“内忧外患”的困境。从外部看,商业银行所处的经营及竞争环境发生了巨大变化。随着数字化、移动化技术的广泛应用，越来越多的客户对物理网点的依赖程度降低，到网点办理业务的客户数量不断减少，尤其在第三方支付、网络银行等竞争对手的夹击下，银行物理网点的生存空间被逐渐挤压。从内部看，现在客户的消费和行为习惯也发生了深刻改变，所需要的产品及服务早已不同以往，而很多网点还停留在业务种类单一、服务模式陈旧的固有阶段。因此，在内外交织的双重压力下，网点只有对自身结构、功能定位及服务体系进行大幅度调整，才能更好地适应新竞争形势的需要。
   网点转型，走向何方？首先，网点应实现线上线下一体化发展。从当前的市场环境、监管形势及客户需求来看，银行如果脱离线下网点，线上业务将会受到制约；然而若没有线上渠道，线下网点的辐射范围也将大打折扣。因此多渠道的交叉协同与一体化的发展才是合理整合资源、提升客户体验的重要手段。对此，可着力推动柜面业务向智能机具转移，将一些常规业务如转账汇款、投资理财、产品签约等通过手机银行、电子银行办理，柜台则主要针对复杂金融产品或高风险业务，提供更为个性化、差异化的服务体验。在此过程中，一方面商业银行要发挥好线上的客流导入口的作用，另一方面要高度发挥线下网点在客户辅导、业务拓展、服务展示等方面的特有优势，使线上线下资源和服务互为支撑和协同，实现“任意一点接入、线上线下互联互通、全程响应”的一体化服务。其次，网点应向智能化方向发展。智能化服务模式是对传统运营模式、服务流程和思维观念的创新性、颠覆性革命,是银行深耕客户关系的重要突破口。面对客户更加多元、个性、实时的服务需求，传统的业务板块和流程无法满足由此产生的高信息质量、低交易成本以及时效性的要求，而借助云计算、大数据等智能手段，则可达到高效、批量、即时的业务处理效果，并能根据客户的不同需求特点提供针对性、个性化服务,最大限度地提高金融服务效率和客户满意度。再次，网点应向综合化方向发力。行业整合、跨界经营已成为现代经营模式的主要特点，围绕业态组合打造场景、应用数据科技提升效率以及致力于用户体验等，可帮助商业银行有效提升核心竞争力。对此，商业银行要加强与第三方公司的合作，聚集多方资源，提供一站式的综合服务平台，如围绕客户和场景打造“金融+生活”生态圈，大力拓展网点服务功能，打造出客户想“逛”、想“看”、想“感受”的舒适银行，最大限度地盘活网点价值，有效提升客户粘性。
   金融局势，瞬息万变。随着商业银行从“卖方市场”走入“买方市场”，网点也将不可避免地走下曾经的“神坛”，调整的阵痛必将来临。在可以预见的未来，商业银行网点转型已势不可挡。然而，任何一次金融变革都是危机中蕴藏着机遇，商业银行应以时不待我的紧迫感，在提升传优势的同时注入比较优势，再造核心竞争力以焕发新的生命力，变“危”为“机”，从而弯道超车，实现完美蜕变。